یادداشتی از دکتراحمد یحیایی ایله ای (استاد ارتباطات)  - چند مدت پیش میهمان یکی از مدیران روابط عمومی بودم اتفاقا در حضور من یکی از مشتریان به ایشان مراجعه کرد و گفتگویی اتفاق افتاد و مشتری با عدم رضایت اتاق را ترک کرد. من به ایشان گقتم فلانی تو بدون هیچ شایستگی مدیریتی (سابقه مدیریت) شایستگی عملی (تجربه کاری در روابط عمومی) شایستگی ارتباطی (مهارت گفتن و نوشتن) مدیر شده ای، لااقل با مردم خوش برخورد (شایستگی اخلاق) باش. و در حقیقت این شایستگی مهری بر تایید شایستگی های دیگر است و چه بسا مدیرانی هستند که در روابط عمومی فعالیت می کنند و فقط دارای شایستگی اخلاقی هستند و می توانند خدمتگذار باشند.

توصیه مهم این است که اگر مدیر روابط عمومی شایستگی اخلاقی نداشته باشد هرگز شایستگی های دیگر او را به سر منزل مقصود نمی رساند. مدیر روابط عمومی بایستی اسوه تواضع در درون سازمان و شهره صداقت برای مشتریان بیرون از سازمان باشد. شایستگی های اخلاقی مدیر روابط عمومی عبارتند از:

الف: برخورد متواضعانه با کارکنان و مشتریان

ب: برخورد محترمانه با کارکنان و مشتریان

ج: برخورد منصفانه با کارکرد کارکنان روابط عمومی

د: پاسخگویی سریع به خواسته های مشتریان

ه: پاسخگویی صحیح به خواسته های مشتریان

حال اگر بخواهیم برخی از ویژگیهای اخلاقی مدیران روابط عمومی را در عمل طرح کنیم به مدیران روابط عمومی توصیه می شود:

1-     تبسم کنید. چهره متبسم دوست داشتنی تر، زیباتر و اثرگذارتر است. مجتبی کاشانی می گوید:

     و به هر چهره ای تبسم داشت    ما به آن چهره احترام کنیم

2- سلام کنید. ارتباط گر کسی است که ارتباط را آغاز می کند، در واقع یک مدیر و کارشناس روابط عمومی کسی است که زودتر از بقیه در سازمان سلام می کند.

3- شنونده باشید. شنونده بودن یعنی احترام گذاشتن به دیگران؛ شما کانال های زیادی برای گفتن دارید و از طریق کانال هایی مختلف پیام خود را گفته اید، اجازه بدهید مشتری از فرصت استفاده کند زیرا شنیدن به تنهایی میزانی از رضایتمندی را تولید می کند.

4- در مرحله اول تمام انتقادات را بپذیرید. به انتقادات مشتری ایراد نگیرید؛ پارازیت های محیطی در خیلی از مواقع باعث شده است که میزان اطلاعات مشتریان درباره سازمان و خدمات و محصولات شما خیلی متفاوت باشد.

5- شفاف و ساده اطلاعات بدهید. اگر می خواهید مشتری به شما کمک کند و حرف شما را عمل کنید خیلی ساده و شفاف سخن بگویید. در واقع زدن حرف هایی که دیگران متوجه نمی شوند نشانه ای بر علم و اطلاعات نیست.

6- نتیجه گفتگو را اعلام کنید. اگر نمی توانید مشکل را حل کنید و گفتگو را فوری به نتیجه برسانید، در زمانی مشخص که به اطلاع مشتری می رسانید نتیجه پیگیری را به مشتری اعلام کنید

 برگرفته ازوب لاگ: http://prblog.blogfa.com/cat-1.aspx